Customer Journey Map: Creando Clientes Leales

El mapa de experiencia de cliente o customer journey map representa el viaje que hace una persona desde que conoce un producto o servicio hasta que finalmente lo adquiere. En este artículo te contaremos un poco acerca de estos mapas, sus etapas y cómo pueden ayudar a cumplir los objetivos de tu negocio.

 

El Beneficio de Usarlos

En todo viaje existen distintos caminos y distintas paradas que en conjunto crean la experiencia completa, lo mismo sucede durante el proceso en que un usuario se convierte en cliente. Un customer journey map pudiera plantear en general el proceso entero o enfocarse en ciertos momentos estratégicos, pero en ambos casos, su finalidad es identificar las paradas clave del viaje.

Analizar que pasa con el usuario en estas paradas nos ayuda a entender sus sensaciones, emociones, opiniones y acciones con respecto a nuestro producto o servicio. Entonces, si somos capaces de entender al usuario, nuestro equipo es capaz de mejorar su experiencia anticipando sus expectativas y mejorándolas, dando como resultado un mayor número de conversiones y mejor aun, un mayor número de clientes leales.

 

Etapas del Customer Journey Map

Los clientes leales son el sueño de toda empresa, y lograr esa lealtad no es tarea fácil. Anteriormente el proceso de compra era mucho más sencillo, el cliente veia un producto en tienda le agradaba tal cual y lo compraba, a lo mucho pedía referencia a familiares y amigos y listo. Ahora con el Internet el proceso es completamente distinto, los clientes toman decisiones de compra más informadas y el viaje es un poco más largo. Para facilitar la elaboración de un mapa de usuario dividimos el viaje en tres etapas: conciencia, consideración y compra y por último retención y recomendación.

 

Conciencia

Esta primera etapa del viaje es cuando el usuario se da cuenta que tiene una necesidad e inicia la búsqueda de información al respecto. Durante esta búsqueda el usuario tiene el primer contacto con tu producto o servicio y con tu marca. Los anuncios de display y de búsqueda de tus campañas de pago por click son una excelente herramienta para asegurate de ser encontrado durante esta primer parte del proceso.

 

Consideración y Compra

En esta segunda etapa el usuario ya sabe lo que necesita y conoce de la existencia de tu marca y/o producto. Lo llamamos de consideración porque el usuario aún no está seguro si lo que tu negocio ofrece es lo ideal para él por lo que inicia un proceso de comparación. Esta parte es crucial para que tu estrategia se enfoque a poner al alcance de este usuario lo que distingue a tu producto del resto de la competencia: precio, calidad, características especiales, etc. El envío de correos con promociones, las reseñas en tu sitio web o redes sociales, blogs, foros, anuncios de video, display y búsqueda, todo siempre orientado a realzar tu producto como la mejor opción y lograr que ese usuario se convierta por fin en tu cliente haciendo una compra.

 

Retención y Recomendación

Una vez hecha la compra el proceso de retener un cliente y convertirlo por así decirlo en un cliente leal es un proceso continuo, no tiene un final determinado. La idea en esta última etapa es conservar el interés y la satisfacción del ahora cliente para que continúe adquiriendo tus productos y no solo eso, si no que los recomiende a otros usuarios. Esto se logra de varias maneras como: ofreciendo un excelente servicio a cliente aun después de la venta, enviar información sobre nuevos productos o mejoras a los existentes, ofrecer descuentos especiales para clientes, etc.

 

Customer Journey Map

 

Simplemente piensa en el mapa de experiencia de usuario como una imagen a grandes rasgos de lo que debes tener siempre en mente para alinear las expectativas de tus clientes con las de tu negocio y considerar al elaborar tus estrategias de marketing.